Gestión de la Experiencia (XM)

Customer Experience (XM) es la nueva tendencia que cierra la brecha entre entender qué tan efectivamente opera una compañía y cómo las personas experimentan realmente la operación de esa compañía, en torno a sus productos, servicios, marca y empleados.

El corazón de XM busca darle voz a todas las experiencias de los grupos de interés de una empresa, a través de soluciones que midan, analicen y evalúen dichas experiencias, en cada punto de contacto, con el fin de priorizar soluciones oportunas y definir los requerimientos particulares de cada grupo objetivo. Haciendo uso de estos insights, las empresas hacen un seguimiento más efectivo de la percepción de su operación y proponen estrategias asertivas que mejoran la experiencia end to end de forma personalizada.

Ahora bien, XM no debe ser confundido con CX:

  • Las soluciones de CX son una evolución de los CRM que facilitan la gestión comercial y de marketing dentro de las empresas.
  • Las plataformas de XM van más allá de la adquisición de datos a través de encuestas, estas soluciones analizan la información y brindan insights a los líderes de las compañías para actuar rápidamente, monitorear las percepciones de las experiencias y mejorar las iniciativas con un ciclo continuo de retroalimentación.

Datos Operativos (O) + Datos de Experiencia (X)

Las estrategias de XM se fortalecen con la integración de los datos de la experiencia y los datos operativos.

  • O data: responde qué pasa en las actividades asociadas a logística, cadena de suministro, finanzas, producción, recursos humanos, entre otros.
  • X Data: cuenta la otra parte de la historia, respondiendo por qué está pasando cierto hecho, brindando una visión más profunda y directa sobre la calidad de una experiencia en tiempo real. Pueden ser datos estructurados o no, como publicaciones en redes sociales, emojis en chats, estados de ánimo en videos, comentarios en mails, etc.

Por ejemplo, dos personas en el mismo avión pueden tener experiencias completamente diferentes. Una encuesta (X) justo después del vuelo puede revelar un pasajero insatisfecho por altas temperaturas. Los datos operacionales (O) muestran que estaba sentado cerca a una fuente de aire sobrecalentada. La combinación de ambos datos agiliza y facilita la solución de este problema, asegurando un mantenimiento inmediato al equipo que falla, la revisión de otros aviones y la programación de un plan de mantenimiento proactivo.

Las soluciones XM que incorporan datos O, datos X, Inteligencia Artificial, deep learning neural networks y ML desbloquean el potencial de las empresas inteligentes en la nueva economía de la experiencia. Más aún, estas plataformas impulsan la innovación: a corto plazo, las empresas pueden dar saltos sobre posibles problemas y solucionarlos proactivamente o en tiempo real; a largo plazo, brindan insights para innovar y fortalecer las ventajas competitivas.



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